Aumenta Ventas con expertos de Producto en la Atención al Cliente

Me asombra ver cómo en los tiempos que corren, empresas punteras delegan el contacto con el cliente a personal poco cualificado para cerrar ventas. Muchas de ellas incluso nos reciben directamente con call centers automatizados que nos hacen perder el tiempo como clientes, y que suelen ser más desesperantes en la medida en que intentan ser más inteligentes… recientemente he llamado a uno para preguntar una duda y en cuanto mencioné la palabra “Internet o datos” se lanzó un proceso de “comprobando su línea…” que acabó por agotar mi paciencia.

Personalmente, el mensaje que recibo es “nuestro tiempo es más valioso que el suyo… para lo que nos paga (aunque seamos los más caros del mercado) no se merece una persona que invierta unos minutos en Ud. y si no está contento… volatilícese que nos sobran los clientes”.

Los responsables de marketing de estas empresas probablemente argumentarán que esto sólo ocurre en servicios técnicos, donde es preciso “desalentar” a clientes de realizar demasiadas consultas o reclamaciones aunque supongo que también habrá un poso de verdad en que les sobran los clientes. Estoy seguro de que esto no pasa en las divisiones de negocio sustentadas en pocos pero importantes clientes.

En cualquier caso, he podido constatar como incluso los servicios de atención al cliente son a menudo una gran oportunidad para vender nuevos productos o servicios cuando la persona que atiende es competente para asesorar adecuadamente al cliente. Un ejemplo de empresa que en mi opinión lo hace bien (seguro que esto me cuesta unas cuantas críticas) es 1and1. Las personas que atienden los chats y teléfonos de atención al cliente conocen perfectamente los productos y son capaces de responder a cuestiones técnicas relativas a su negocio como bases de datos, hostings o problemas con los servidores.

Cada interacción con este tipo de negocios suma fidelización. Creo que todas las empresas debiéramos poner expertos de producto en contacto directo con el cliente pues sin duda, se traduce en más ventas.

En el caso de la atención telefónica no es fácil por la saturación de su uso y por la necesidad de establecer filtros, pero tecnologías como el e-mail o chat en tiempo real ofrecen ventajas a los negocios online.

El chat de Asesoramiento Online humaniza la web

El chat de Asesoramiento Online humaniza la web y aumenta las ventas si es atendido por expertos de producto

En primer lugar, porque muchos de sus contactos vienen por e-mail y se pueden derivar a los mejores interlocutores y contestar tranquilamente. En segundo lugar, por la posibilidad de incluir chats de atención en tiempo real donde los clientes contactan por cuestiones muy concretas, y a tan sólo un click del botón de compra. El chat de asesoramiento online permite “humanizar la web” y es muy valorado por los clientes.

Intentando predicar con el ejemplo, habitualmente atiendo personalmente el chat de Exquisuits (no tiene mucho mérito pues nuestra empresa no es muy grande aunque la posibilidad de hacerlo desde el móvil es definitiva) ofreciendo asesoramiento, ideas y solucionando dudas a los clientes que desean adquirir su traje online.

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